张家界市食品药品监督管理局陈光建
旅游购物是一种特殊的商品销售形式，是指旅游者为了旅游或在旅游活动中购买各种实物商品的经济文化行为，它不仅包括专门的旅游购物行为，还包括旅游中一切与购物相关的行为总和。旅游购物不仅能促进旅游经济的发展，还能带动相关产业，促进地方经济繁荣，具有经济性和文化性的双重特点[1]。旅游购物是人们“花高价买高质量的旅游经历”，属奢侈消费，需求价格弹性大，因此旅游商品本质上是文化商品。
旅游购物药店药品销售是一种特殊的药品销售形式，它不仅应符合《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等要求，还具有其它旅游商品共同的实用性、轻便性、流行性、纪念性、收藏性、艺术性、文化性、民族性、地方性等特点[2]，其销售对象不是直接患者，是游客或潜在消费者。
近年，随着人们生活水平提高，人们医疗保健意识越来越强，与之对应的旅游购物药品销售收入也越来越多。据1990-2000年国家旅游局统计数据显示，中药在旅游购物商品中占重要地位（占33%），其次才是工艺品和地方特色产品等[3]。目前，张家界在武陵源景区有7家旅游购物药店，每年药品销售收入达数千万元，远超出同样规模的一般社会药店。
然而由于国家对旅游购物药店没有专门的法规规定，其销售方式具有一定特殊性，在药品销售过程中常会出现假冒伪劣、虚高定价、强制消费、欺骗消费等违规情况；为进一步规范药品市场秩序，切实保障广大游客用药安全，张家界市食品药品监督管理局加强了对旅游购物药店从药人员药品法规、药学基本知识、药品安全知识、职业道德教育等内容的培训，并根据培训情况进行了一次人员素质与培训认知的调查分析，以便得出有关结论，供行政决策参考。
我们按人员基本情况、培训情况及培训效果三部分内容设计《武陵源区旅游购物药店涉药人员药品知识认知调查表》（以下简称调查表），根据张家界武陵源景区7家旅游购物药店，243名从药人员的基本情况，随机选取50人发放调查表进行统计抽样调查，收回有效调查表48份（其中2份因填写内容不全而作废）。对这48份调查表进行分析。
为确保调查真实性，完全反映从药人员基本情况，考虑旅游购物药店从药人员素质参差不齐，我们对调查表进行了简化设计，将大部分内容设计成选择填空，以无记名方式填报。同时对于往年培训情况等可能不实内容，不仅要求填写是否参加过培训，还要填写培训内容。
为确保调查客观性，我们将主观命题客观化。如对培训意愿调查，考虑存在老板要求员工自费参加培训，而职工可能有反感情绪而又不便明说的情况，我们将“你药店愿不愿培训”设计成“您对政府部门培训的期望是①应该1年1次②应该2年1次③应该1年2次”。其中答案①代表愿意培训，答案②代表反对培训，答案③代表强烈要求多培训。
对培训效果调查，我们除设计主观的“你对培训形式、获得知识、讲课内容等进行好、中、差评价”外，还设计客观的专业试题如“以下哪个为正常的药品不良反应：①欣弗事件②PPA事件③梅花K事件④齐二药亮菌甲素事件⑤万络事件”，并在培训前后分别要求人员填写，根据答对率评价培训效果。
3.1人员参差不齐，整体素质不高
旅游购物药店从药人员工作没有性别选择。以前我们认为旅游购物药店以一对一方式给游客服务，可能女性人员占大多数，但根据调查，男女比例为4：6，不同工种、收入、受教育程度等与性别无关，女性从事简单劳动稍多。
基层服务人员最多。其中近一半为本地人，大多是通过别人介绍入行。技师（即免费为游客洗脚按摩，同时推销药品者）比例最大，约占42%，讲师（即分批领进游客并讲解所售药品的药理药性人员）约占21%，其它人员占33%，管理人员最少，占4%。
技师的职业忠诚度小于讲师。不同从业年限的人员数基本相同，1年以内新上岗人员稍多，5年以上最少。技师75%为2年以下工作经历，说明该岗位多为简单劳动，职工流动性大，职业忠诚度差；讲师60%为5年以上工作经历，说明该岗位涉及技术，员工职业忠诚度高，有些技师后来逐步独立创业成为老板。
员工学历普遍较低。其中大专以上文化程度的不到13%，初中及以下职工占40%，平均文化素质低于社会药店从业人员。技师70%只有初中或小学文化，大多为武陵源景区周边农村妇女，农闲及旅游旺季时下山从事技师工作；讲师素质相对较高，但拥有大专以上文化的也不到40%。个别老板文化素质较高，有些达到研究生水平，但不直接从事药品销售工作。这说明尽管旅游购物是经济与文化产品的销售过程，但游客从中得到真知的可能性并不大，或许还有谬误。
3.2人员靠“底薪加提成”激励，实现旅游商品价值转移
旅游购物药店员工收入相对较高，大多通过“底薪加提成”激励措施完成销售收入。据统计，80%的讲师、100%的技师均采用“底薪加提成”工资制；员工收入1000元/月及以下的占44%，1000-2000元/月的占52%，5000元/月以上的没有。其中绝大多数讲师收入高于技师，高中及以上文化程度的收入高于初中文化的。这说明尽管公司不按文化程度定工资，但文化程度高的善于与客人沟通，知识面相对丰富，在一对一残酷的销售竞争中，往往处于优势，知识的价值得到体现，容易完成销售任务。
员工的工作只是实现旅游商品的价值转移。据统计，购物药店员工平均收入超过当地人均水平，可以保证吸引足够的基层员工，不因旅游的淡旺季或农忙农闲影响药品销售。但没有5000元/月以上的员工，说明旅游购物药店并非如外人所言是个暴利行业。尽管有些产品其销售给游客的价格很可能只是其进货成本的10-20%，但其中绝大部分成为导游及司机的佣金，而这部分人有些靠“零团费”、“负团费”来吸引游客，实现游客的廉价旅游，最终所有费用还是落实在游客身上。从这个意义上说，旅游购物就是旅游商品必不可少的价值转移过程，在购物药店中实现这种价值转移的核心就是药品。
3.3药品从业人员培训意愿较强，对专业知识与实用法规较渴望
由于旅游购物销售过程中知识就是力量、就是财富，所以销售人员获取知识的愿望较强。这从我们的调查数据中可以看出：在对培训意愿的调查中，选择愿意培训的占58%，反对培训的占15%，强烈要求多培训的占27%，讲师与技师没有显着性差别。对培训投赞成票的6倍于投反对票者，证明从药人员的培训意愿是强烈的。这种意愿甚至大于社会药店员工。这出乎我们的意料，我们原认为，旅游购物药店销售产品单一，从业人员素质低，流动性大，管理松散，学习欲望肯定不强；但调查结果正相反，从业人员不仅表达强烈的培训意愿，而且提出具体的培训建议：71%提出“需要药学知识”，48%提出“要贴近实际”，40%提出“内容要新”，25%提出“法规为主”。
3.4主客观数据证明从业人员通过培训收获较大
实际上，培训前，有92%的被调查者反映曾接受过企业的上岗培训，培训内容主要为按摩、服务与医药学知识；71%反映接受过企业年度培训，46%接受过政府相关部门培训，但普遍对培训内容没有印象，只有不到25%的被调查者对具体培训内容做出了回答。这说明或者是没有经过培训，或者是培训效果不好。我们通过对药品法、药品广告及药品安全知识等客观性题目的测试，也证明了这点，培训前答对率不到5%。培训后这些人的答对率达65%以上。这从客观上证明本次培训效果明显，从药人员培训收获较大。
另外，培训后通过调查显示，有超过85%的被调查者反映“老师整体讲课内容好”，79%反映“培训形式好”、“获得知识多”，只有不到2%的被调查者反映培训差，所以主观上也证明从药人员通过培训整体收获较大。
4.1应加强旅游购物药店从业人员培训，将药品监管前移
旅游购物药店从业人员是个特殊群体，人员多、素质低、流动快、影响大。尤其技师，由于其职业特殊性，大都不符合《药品经营质量管理规范》有关人员要求，我们以前未将其列入药店从业人员管理，但其又是完成旅游消费价值转移的重要环节。经过调查，我们发现其在药品销售过程中担任重要角色，其素质的高低决定一个药品销售行为是否规范。
给客人洗脚过程实际上就是个药品推销过程，这个过程比一般社会药店耗时更长，靶向性更高，是监管的关键环节。而监管者不可能蹲守其身旁反复提醒，所以每年将该类人员列入培训计划，加强培训，强调自律，是切实可行的。
尽管旅游购物药店从业人员因旅游季节变化而流动性大，但通过身份证登记、培训记录管理、现场考核等方式还是能对培训情况加强管理的。培训是药品监管的前移。通过培训，规范销售行为，树立药业形象，净化旅游环境。
4.2应将旅游购物药店人员细分后进行培训
旅游购物药店培训应与一般社会药店培训分开，旅游购物药店内部的讲师培训也应与技师培训分开。根据统计数据显示，旅游购物药店内部主要从药人员还可细分为讲师与技师，前者占21%，后者占42%。二者均直接面向消费者，但其文化背景、个人素质，职业特点，职业忠诚度等均完全不同，应将二者分开来培训，有的放矢进行。对前者重在培训讲解词的规范、药品安全知识等内容，对后者重在培训医药销售，职业道德等内容。
4.3应根据不同人员的特点制订专门的培训教材
根据调查结果，从业人员希望在短期内得到新颖实用的药学知识，尤其是药理、药剂知识及药品法规知识，这就要求我们必须根据旅游购物药店特点制订与社会药店不同的专门培训教材，根据讲师与技师的不同工种特点制订不同的讲课提纲。同时讲课的内容应切合时宜，与旅游购物药店现时经营的产品紧密联系起来，才能达到实用、规范、引导的作用。
皖公网安备34019202000476号
