【世界经理人编者按】 不能躺在老字号上——访大栅栏同仁堂药店总经理
刘志英认为：现在同仁堂面对的市场不一样了，我们能永远把“老字号”顶在头上做光环吗？同仁堂该变的必须得变。 很多人年过四十，眼睛里的光芒会因为工作压力、身体疲劳而变得黯淡。但刘志英的眼里却一直闪动着清澈的光芒。作为大栅栏同仁堂药店的总经理，她刚刚带领全药店顺利通过了国家的ｇｓｐ认证检查，面对着即将到来的新春佳节，刘志英脸上流露出喜悦。 刘志英常说：“不论怎么做，同仁堂不发展不行，谁也不能躺在老字号上不动换。您说您躺在这儿，很舒服，等着顾客来上门儿。可是如果我们不考虑我们所面对的客户，不考虑我们在发展道路上所处的环境，不考虑老祖宗给我们留下的光荣传统，不考虑市场的改变，那，您就在这儿躺着吧！” 市场对老字号没有偏爱 ２００３年１月１日中国中药行业开始准许国外企业来华销售。外资具备高质量、高管理、统一配送的优势，刘志英感到一场激烈的竞争开始了。 ｇｓｐ认证是国家对药品经营企业的质量管理规范，是企业药品经营的一种准入制度。但是一直以来，国家对药品规范并没有要求到这个地步，企业做起来也感觉有点儿难度。刘志英则认为：“同仁堂药店做得再好，那都是过去。老字号也得面对市场，市场对老字号并没有什么偏爱。如果仅仅抱着老字号不放，一定会被淘汰掉！我们不能以老大自居，我们也得把自己放到市场里，跟别的企业起步是一样的！” 通过了ｇｓｐ认证之后，刘志英下一步打算把ｇｓｐ管理规范融入到日常的工作中去。她说，“以后的工作要严格按标准、按操作程序去做。在这种高标准的要求下，我们会什么时候都经得起检查。再不能像过去为了检查而检查、凑材料。在这点上，大家是很有共识的。”调整机构管理适应营销需要 刘志英是去年三月份才来药店工作的，过去在同仁堂集团她搞了二十多年的人事管理和市场经营。刘志英身边的人说：“她是特别实干的那种人，甭管做什么都实打实，一点儿也不惜力。” 刘志英新官上任，在药店推行改革。首先一个，就是推行中层干部评审制度。据介绍，过去同仁堂药店的中层干部顶多是在部门之间互相调整，虽然有些干部也不符合岗位要求，但是却不能被淘汰下来。刘志英深知老企业面临的这种情况，她下了很大的决心推行新的用人机制。通过对中层干部进行考核，令其能上能下。对此，职工们非常佩服，“这真是一个不小的改革！”对此刘志英认为：“根据企业的发展状况来讲，有些不合格的干部，该动的你必须得动。我们考核干部，也是看他是不是实实在在把工作都做到了，是不是把该负的责任都负起来了，是不是最终推动企业向前发展了。这种评审制度对于中层干部来说，必然是一个考验。” 刘志英改革的核心是调整机构管理适应营销需要。过去，同仁堂有“成、饮、参、西”几大部门，一个部门“进、存、销”全都管。这样既没有专业分工，又不便于监督，更没有效率。经过调整，目前同仁堂的质量和商品保管部门已经全部分开了，为保证更好的为顾客服务，同仁堂设立了专门的采购部，后边所有部门的设置都是要保证销售的。刘志英说：“如果多少年不动，一个企业没法发展。调整一次，比如新的部门成立，这个部门就有它新的职责，推动它新的工作，它对全店就是一个亮点。” 对于改革中承受的压力刘志英体会很深，“我老在下边儿转啊，走到哪儿，都琢磨着是不是该调整。现在，同仁堂给了我大刀阔斧进行改革的空间，可同时压力也就有了。人不被理解是痛苦的，员工们也有员工们的难处。我调整一次，可能一时不被大家认可，但是经过一段时间以后，大家就能够接受，改革都要有这样一个过程。没有调整是不行的，调整一次企业就往前走一步。不调整就根本没有往前走的机会。”寻找真正具有专业素质的人 有人评价刘志英“太细了！”她自己认为，“其实作为领导，大家分工也比较明确。我作为行政一把手，得抓总的，但有些事情也得过问。只要我没有听说过的，或者心里没底的，我都得问。我觉得这也是我的学习机会。” 刘志英来到药店以后，为了统一员工思想，让员工们深入理解同仁堂文化，并把这种文化落实到实际工作当中去，推广了《员工服务手册》。其中，使用同仁堂的服务用语是很重要一部分。刘志英说，“讲服务是长期的。我们同仁堂的‘用心服务，以情经商’体现在许多细小的方面。比如我们的参茸部门会经常和一些固定的顾客保持联系，保持一种人情味儿。阶段性地问问顾客们需要什么，告诉他们同仁堂又进了什么。”在同仁堂经常可以看到顾客挑选得很仔细，因为参茸和成药不一样，而店员们很有耐性，人参等贵重药品都要拿小镊子夹起来给顾客看，而不像很多药店那样：“您看吧，就这么些。” 刘志英介绍，“像我们的员工加起来有４００多人，应该说人员的规模比较大。可我们缺乏真正具有专业素质的人。找不到真着急呀！老字号目前就面临这样一个问题。我所指的主要是精通中药的人，特别是能够把中药行业和现代市场经济结合起来的人。我们发现这样的人，就想赶快把他们调到重要的岗位上来。” 面对这样的情况，这几年同仁堂经常进行员工培训，还鼓励外出学习。目前药店已经有１４位职业药师，而这样的药师在一般药店只要求有一个就行了。同仁堂给职业药师一定的待遇，比如管质量的，一个月就有８００元的津贴。明年关于吸收和培训专业性人才方面，也将是刘志英很重要的工作。这几年，同仁堂经历了风风雨雨，从质量管理到销售，从人事考核到部门机构改革，方方面面。同仁堂时时刻刻都承受着社会上用新的眼光对老字号的评审，刘志英的脑子老在动。
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